Medi-Market Group : filosofie

“Democratisering van gezondheids- en wellnessexpertise”

Bij Medi-Market Group (ex Medicare-Market) zijn wij ervan overtuigd dat iedereen recht heeft op het beste op het gebied van gezondheidszorg en welzijn. Niemand wil compromissen doen op het gebied van zijn gezondheid en welzijn. Nochtans blijkt uit de studies die wij hebben gedaan dat velen van u het gevoel hebben dat hun behoeften niet voldoende worden gehoord, dat gezondheid vaak een onbetaalbare luxe is en dat de wereld van de gezondheidszorg zich onvoldoende in vraag stelt…

Ervan overtuigd dat het mogelijk is om de dingen anders te doen door uit te gaan van uw behoeften en niet van de gewoonten van de markt, hebben wij ons als missie gesteld om “het meest uitgebreide assortiment van producten en diensten van superieure kwaliteit toegankelijk te maken voor zoveel mogelijk mensen door de laagste prijzen aan te bieden”, omdat:

  • wij ervan overtuigd zijn dat de beste producten niet noodzakelijkerwijs duur hoeven te zijn;
  • wij niet willen dat er u een onaangename verrassing wacht aan de kassa;
  • kwaliteit en deskundigheid niet voorbehouden mogen zijn voor de bevoorrechten.

Dat is wat wij de “democratisering van gezondheids- en wellnessexpertise” noemen. Wij moesten dat project concretiseren en hebben het uitgevoerd door twee concepten te ontwikkelen.

Enerzijds een “moderne” apotheek waar wij het aanbod hebben toegespitst op geneesmiddelen en gezondheidsproducten in de strikte zin maar nieuwe technologieën hebben ingezet en de werkorganisatie geoptimaliseerd om apotheken, “zuivere” adviesruimtes te creëren die bedoeld zijn voor de begeleiding van patiënten in een “medische” omgeving. Daarnaast hebben wij de prijzen van de geneesmiddelen verlaagd en bevorderen wij aankopen die bijdragen tot de vermindering van het tekort van de sociale zekerheid.

“democratisering van gezondheids- en wellnessexpertise”

Anderzijds een totaal nieuwe soort “para-apotheken”, gespecialiseerde multidisciplinaire centra die prijzen – keuze –advies aanbieden om optimaal te voldoen aan de behoeften van de consumenten die anders dan met geneesmiddelen zorg willen dragen voor hun gezondheid en welzijn. Wij bieden een zo uitgebreid mogelijk assortiment van producten aan, zodat iedereen kan vinden wat het meest geschikt is voor hem, of het nu gaat om een man of vrouw, jong of oud, een sporter die op zijn voeding let of met glutenintolerantie. Keuze betekent ook iedereen volledige informatie en de vrijheid geven om elk product en elke prijs op transparante wijze te vergelijken. Want iedereen verdient kwaliteitsadvies en de beste informatie om de juiste beslissingen te nemen met betrekking tot zijn gezondheid.  Wij bieden persoonlijk advies van deskundigen in het verkooppunt, maar ook consultaties met diëtisten of naturopaten op afspraak, tegen de laagst mogelijke prijzen.

Een kans, geen bedreiging…

Zoals in alle sectoren schrikt de invraagstelling van de codes en gewoontes de bestaande actoren af (zoals we bijvoorbeeld ook in de muzieksector of de reissector hebben gezien)… Wij zijn er nochtans van overtuigd dat de echte bedreiging voor de apotheken niet onze concepten maar de angst voor verandering, het gebrek aan evolutie is die het imago van de apotheker zou laten verwateren in een groot “geheel”, de weg vrij zou maken voor buitenlandse actoren of “pure players” op het internet en een zodanige ruimte zou laten dat het moeilijk te rechtvaardigen zou zijn om de niet-gespecialiseerde supermarkten te beletten om het monopolie van de apotheken op losse schroeven te zetten.

Wij willen de buurtapotheken niet vervangen. Niets vervangt de persoonlijke band die de apothekers smeden met de patiënt die de apotheek binnengaat, noch de expertise die sommigen ontwikkelen in gespecialiseerde domeinen. En de patiënten weten dat. Het is onze missie om ons op een complementaire wijze te ontwikkelen met de bestaande netwerken van apotheken.

Wij hebben als doel om een oplossing aan te reiken

(1) waarbij gezondheidsproducten niet tot louter commerciële producten worden herleid en

(2) die de rol van de apotheker versterkt, met inachtneming van de deontologie, terwijl we ons klaar maken om de strijd aan te binden met:

  • de oprichting van “discount”-apotheken, afkomstig uit het buitenland, die enkele “bestsellers” onder druk zetten;
  • de verschuiving van kwaliteitsproducten van de para-apotheek (of zelfs van geneesmiddelen) naar niet-gespecialiseerde supermarkten die geen advies of controle aanbieden;
  • “pure players”-websites (wij bieden meer dan alleen maar een webpagina aan onze klanten).

In de para-apotheek willen wij verder gaan: wij hebben de ambitie om een echt professioneel vak te ontwikkelen ten voordele van de consumenten. Veel studies hebben aangetoond dat, terwijl de para-apotheken de producten met de beste prijs-kwaliteitverhouding aanbieden, de Belgen (in tegenstelling tot wat er bijvoorbeeld in Frankrijk gebeurt) niet noodzakelijkerwijs de reflex hebben om er hun verzorgingsproducten te kopen… maar vooral voor de supermarken (of de parfumerieën) kiezen. Het is die trend die wij willen helpen keren.

Wij hebben als doel om oplossingen aan te bieden die voldoen aan de nieuwe verwachtingen van de patiënten en de consumenten. Dat blijft echter een proefproject en wij beseffen dat wij bescheiden moeten blijven. Daarom zijn wij ook geïnteresseerd in een samenwerking met alle actoren en hopen onze constructieve dialoog met de sector te kunnen voortzetten. Wij kunnen echter geen toegevingen doen met betrekking tot bepaalde waarden die ons essentieel lijken. Want wat voor ons in de eerste plaats van belang is, is het verdedigen en beschermen van onze klanten en hun rechten.

Interview met Yvan Verougstraete

Yvan Verougstraete

Afgevaardigd bestuurder en oprichter van Medi-Market Group (ex Medicare-Market)

Hoe bent u op het idee gekomen om in de farmaceutische en para-pharmaceutische wereld te beginnen?

Dat was in de eerste plaats vanuit een overtuiging. Ik had de indruk dat de huidige manier van distributie van gezondheids- en wellnessproducten niet voldeed aan de behoeften, de verwachtingen, van alle patiënten, van alle consumenten. Dat was mijn gevoel, maar het werd versterkt door wat ik in het buitenland had gezien… België is erg “traditionalistisch” gebleven op het gebied van gezondheidszorg en wellnessproducten.

Ter bevestiging van dat gevoel hadden wij besloten om een ​​uitgebreide enquête uit te voeren bij 300 mensen… Op basis daarvan hebben wij onze concepten ontwikkeld om er zeker van te zijn dat wij een antwoord zouden bieden dat geschikt voor hen was.

Uitgaan van de behoeften van de klanten en patiënten lijkt vrij logisch als benadering, wat is er origineel aan?

Dat lijkt inderdaad vrij vanzelfsprekend, maar in de wereld van de gezondheidszorg zijn het vaak de “autoriteiten” die beslissen wat goed is voor de patiënten is of wat interessant is voor de klanten, vaak zelfs zonder naar hen te hebben geluisterd! Ik denk dat dit een van de redenen is waarom er soms zo een grote kloof tussen de verwachtingen van de patiënten, de behoeften van de klanten en de reactie van de professionals is…

Meer bepaald hebben wij in de apothekerswereld soms het gevoel dat sommige marktdeelnemers streven naar de status-quo en elke evolutie tegenhouden in plaats van in te gaan op nieuwe behoeften van de patiënten.

Wat zijn de conclusies die u hebt getrokken uit deze interviews en discussiegroepen?

De conclusie van onze studie kan worden samengevat in drie belangrijkste bevindingen:

  1. De behoeften op het gebied van gezondheid veranderen voortdurend. De patiënt van vandaag is niet die van morgen en nog minder die van gisteren. Het concept van gezondheid zelf wordt opgevat vanuit een bredere en meer alomvattende benadering.
    Enkele voorbeelden:

    • Een toenemende bewustwording van het belang van preventie en een trend naar persoonlijke zorg en het concept van wellness
    • Een koopkracht onder druk
    • Steeds meer betrokken patiënten-consumenten, “actoren van hun gezondheid”, op zoek naar informatie
    • Een groeiende belangstelling voor alternatieve geneeskunde met inachtneming van de aanbevelingen van de faculteiten geneeskunde
  2. De behoeften op het gebied van gezondheid in de brede zin van het woord zijn talrijk: de verwachtingen van de patiënten-consumenten op het gebied van gezondheid verschillen sterk naargelang:
    • De situatie van de patiënt-consument: iemand die ziek is, heeft totaal andere behoeften dan iemand die overweegt om een preventie- of wellnessproduct te kopen
    • Het profiel van de patiënt-consument: degene die een product kent en/of zich goed voelt, zoekt niet hetzelfde als degene die het niet kent en op zoek is naar een oplossing…
    • De behoeften: de verwachtingen met betrekking tot een geneesmiddel verschillen erg van de verwachtingen met betrekking tot een “glutenvrij” product, een natuurlijk of wellnesproduct
  3. De bestaande concepten voldoen niet aan alle verwachtingen van de patiënten-consumenten. Enkele zinnen uit de interviews tonen dit duidelijk aan:
    • “Bij wie kan ik terecht voor deskundig advies op het gebied van aromatherapie of voeding?”
    • “Ik vind mijn producten alleen in het buitenland of op het internet. In de apotheken in België kunnen ze in het beste geval besteld worden en moet ik terugkomen…”
    • “Para-farmaceutische producten zijn goed, maar het blijft duur… Het is een luxe die ik me niet kan veroorloven!”
    • “Ik dacht dat de prijs van geneesmiddelen zoals Nurofen of Dafalgan vrij was, waarom lijken alle apothekers dezelfde prijs toe te passen? “
    • “Mijn apotheker is een echte specialist, maar hij houdt zich steeds meer bezig met crèmes en lijkt steeds minder belangstelling te hebben mijn gezondheidsproblemen!”
    • “Mijn apotheker is vriendelijk, maar ik ga daar niet heen om met mijn buurvrouw te praten…”
    • “Ik zou de producten graag kunnen vergelijken en de prijs ervan kennen voordat ze op toonbank komen en ik me verplicht voel om ze te kopen.”
En is het op basis daarvan dat u hebt beslist om uw concept te ontwikkelen?

Die interviews bevestigden inderdaad onze overtuiging en sterkten ons in het idee dat het mogelijk was om de dingen anders te doen, om in te zetten op nieuwe concepten voor de apotheek en de parapharmacie.

Vervolgens analyseerden we de werking van de bestaande actoren in beide sectoren en kwamen tot de conclusie dat de waardeketen geoptimaliseerd kon worden om de toegang tot de gezondheidszorg en tot wellnessproducten te verbeteren, door de keuze, de transparantie en de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd de prijzen te verlagen.

Wij hebben niet de bedoeling om aan alle behoeften op het gebied van gezondheid en wellness te voldoen en wij hebben niet de ambitie om de enige oplossing zijn, maar wij hebben enkele dimensies gekozen waarin het ons mogelijk leek om meerwaarde te bieden voor onze klanten. Samengevat, hebben wij de volgende doelstelling vooropgesteld:

“To democratize expertise in health, for the benefit of all” (“Democratisering van gezondheidsexpertise ten voordele van iedereen”)

Het is in die geest dat wij ons bedrijf Medicare hebben genoemd in verwijzing naar het minimaal sociaal verzekeringsprogramma dat werd ontwikkeld in de Verenigde Staten.

Concreet hebt u twee verschillende concepten gecreëerd, één voor de apotheek en één voor de parapharmacie.

Om dat doel te bereiken, om een oplossing te vinden voor de vele behoeften van onze klanten, met volledige inachtneming van de regels van de deontologie, zijn wij al snel tot de conclusie gekomen dat het absoluut noodzakelijk was om niet EEN maar TWEE verschillende concepten te creëren, elk met een specifieke benadering. Ook al zijn de twee concepten gescheiden, ze zijn complementair. Wij hebben dat samengevat in de slagzin: “2 ruimtes, 2 benaderingen voor 2 behoeften”

Is het daarom dat u de apotheek hebt gescheiden van de parapharmacie?

Hoewel wij overtuigd blijven van de complementariteit van onze concepten en ze waar mogelijk samen ontwikkelen, hebben wij besloten om een autonome “zuivere” apotheek te creëren, een adviesruimte gewijd aan de begeleiding van patiënten en de aflevering van geneesmiddelen in een “medische” omgeving. In de apotheekruimte weet de patiënt precies waar hij is, in een apotheek die in volledige autonomie werkt op basis van richtlijnen van de faculteit, aanbevelingen van professionals. Er is geen verwarring mogelijk.

Wij wilden onze apothekers zoveel mogelijk bevrijden van de taken die hen beletten om zich te concentreren op de kern van hun beroep als gezondheidsactoren. Wij hebben het aanbod geheroriënteerd op geneesmiddelen en gezondheidsproducten in de strikte zin. Dankzij de nieuwe technologieën (robot, automatische betaalterminal, didactische kiosken) hebben wij onze apothekers in staat gesteld om zich te concentreren op de taken met een hoge toegevoegde waarde: professioneel advies geven. Dat is wat de patiënt verwacht wanneer hij een apotheek binnengaat, niets meer en niets minder.

Dat model samen met een grondige optimalisatie van de werkorganisatie heeft ons ook in staat gesteld om de nodige marges te genereren ter ondersteuning van de inspanningen om de prijzen van de geneesmiddelen voor de patiënt te verlagen en de aankopen die bijdragen tot een vermindering van het tekort van de sociale zekerheid te bevorderen. Wij zijn ervan overtuigd dat een gezonde concurrentie op het gebied van de prijzen van geneesmiddelen bijdraagt tot de democratisering van de gezondheidszorg. Wij moeten geneesmiddelen toegankelijk maken voor zoveel mogelijk mensen, tegen de beste prijs.

Tot slot zijn wij ervan overtuigd dat dit “medisch” kader een ideale uitvalsbasis is om nieuwe taken toe te vertrouwen aan de apothekers! Apothekers zijn immers professionals van een hoog niveau; door hen een adequaat kader te bieden en hen van taken met een lagere toegevoegde waarde te bevrijden, willen wij de noodzakelijke voorwaarden scheppen om (officieel) nieuwe rollen aan hen te kunnen toevertrouwen.

U had het over de prijs, is de prijs van geneesmiddelen dan niet overal dezelfde?

Dat is wat veel mensen denken en wat sommige professionals zouden willen doen geloven, maar het is niet waar.

De wetgever heeft een maximumprijs bepaald om extreme afwijkingen in een zo belangrijk domein als de gezondheidszorg te vermijden. Hij heeft daarom een ​​maximumplafond vastgelegd. Maar dat is slechts een maximum, in tegenstelling tot wat men zou denken, is het perfect toegelaten om niet-terugbetaalde geneesmiddelen goedkoper te verkopen. En de Europese Unie is zich daarvan bewust. Ze weet dat lagere prijzen een factor van democratisering van de gezondheidszorg is. Ze vrijwaart de vrijheid om lage prijzen toe te passen. Lage prijzen mogen niet verward worden met de overconsumptie van geneesmiddelen.

Zou een dergelijke prijsdaling grote besparingen genereren voor de bevolking?

Wij zijn ervan overtuigd dat de prijzen van niet-terugbetaalde geneesmiddelen met +/- 20% verlaagd zouden kunnen worden door de werking van de apotheken te optimaliseren en beter te onderhandelen met de laboratoria. Dat is overigens ook ons ​​doel.

Gezien de omvang van de markt vertegenwoordigt dat een aanzienlijke potentiële winst, omdat het elk jaar een besparing zou opleveren voor de Belgen van meer dan € 250.000.000!

Wij hebben ook als doel om te beantwoorden aan de verwachtingen van de autoriteiten die het tekort van de sociale zekerheid trachten te verminderen. Daarom willen wij de generieke producten zoveel mogelijk ondersteunen en aanbieden ter vervanging van de duurdere producten die geen toegevoegde waarde hebben… Met de vergrijzing van de bevolking zal het budget van de sociale zekerheid dat besteed wordt aan de terugbetaling van gezondheidszorg steeds moeilijker te beheersen zijn. Wij moeten op alle niveaus zo snel mogelijk de nodige stappen ondernemen om het te trachten beperken.

Wat is er origineel aan de parapharmacie?

Wij beseften dat er in België niet echt een geschikt concept bestond voor de verkoop van para-pharmaceutische producten, terwijl die producten van topkwaliteit zijn en een echte toegevoegde waarde kunnen bieden op het gebied van preventie en wellness.

Wij wilden een echte multidisciplinaire ruimte creëren met andere gezondheids- en wellnessspecialisten – diëtist, naturopaat en schoonheidsspecialist… – om die producten te presenteren, te adviseren en te verkopen. Het zijn immers niet louter consumptieproducten. Er is een professioneel kader nodig om ze toe te lichten en ervoor te zorgen dat de consumenten niet worden misleid.

Om aan de behoeften van de consumenten te voldoen, zijn drie dimensies bijzonder belangrijk:

  • De prijzen. Wij proberen elk onderdeel van de waardeketen te optimaliseren om de beste producten aan te bieden aan de beste prijzen, of het nu babymelk, huidcrèmes, vitamines of voedingssupplementen zijn.
  • Door de prijzen met +/- 20% te verlagen, willen wij deze producten voor meer mensen toegankelijk maken, omdat kwaliteit en wetenschappelijke expertise niet voorbehouden mogen zijn voor de meest bevoorrechten. Dat is een van onze bestaansredenen: de democratisering van gezondheidszorg en wellness.
  • De keuze: een zo brede en duidelijk mogelijke keuze, zodat onze klanten kunnen vinden wat het meest geschikt is voor hen. Ik herinner me onder meer dat een consument met glutenintolerantie ons vertelde dat hij droomde van een gespecialiseerde plek waar hij met een diëtist zou kunnen praten en vrij toegang zou hebben tot een zo ruim mogelijk assortiment van producten in voorraad, op zijn gemak de prijzen zou kunnen vergelijken, …Keuze is dus het aantal producten, de beschikbaarheid ervan in voorraad maar ook de vrijheid om te vergelijken, alleen of met de hulp van een specialist. Keuze betekent ook iedereen volledige informatie en de vrijheid geven om elk product en elke prijs op transparante wijze te vergelijken.
  • Met het advies van professionals, want er gaat niets boven een naturopaat om klanten te begeleiden bij het gebruik van etherische oliën, een diëtist voor een dieet of een schoonheidsspecialist voor advies in verband met een crème

Om dat tot stand te kunnen brengen, hebben wij echte consultaties met diëtisten en met naturopaten ingevoerd. Het doel is om zoveel mogelijk mensen, tegen een voorkeurstarief, toegang te geven tot kwaliteitsadvies van deskundige mensen.

Bent u niet bang om een ​​"prijzenoorlog" te creëren?

Neen, wij zijn ons ervan bewust dat expertise en innovatie investeringen vereisen en dat de hele keten voldoende marges moet houden om te kunnen overleven en de ontwikkeling van deze markt te kunnen ondersteunen. Er moet onder meer nog veel sensibiliserings- en educatiewerk gebeuren op het vlak van bijvoorbeeld essentiële oliën of voedingssupplementen.

Wij hebben trouwens geen “discount”-aanpak met “kapotte” producten in ‘in-out’. Wij passen evenmin de 20/80 toe zoals discounters doen. Integendeel, wij willen alle gamma’s aanbieden, ook producten met een lage omloopsnelheid, wij zijn een specialist, geen discounter!

Wij willen geen de-escalatie, maar dat betekent nog niet dat wij het huidige margebeleid moeten volgen dat wordt beoefend door de actoren van de sector in de vorm van aanbevolen prijzen, die in feite door iedereen worden gevolgd, en dat ons onaanvaardbaar lijkt. Dat is overigens wat sommige actoren op het internet met succes doen, zonder dat de sector zich daar zorgen over maakt, terwijl de “digitale virtualisatie” van gezondheidszorg en wellness grote risico’s inhoudt voor de bevolking als ze niet goed omkaderd wordt. Wij bieden veel meer dan een internetpagina, wij hebben specialisten die ter beschikking staan van onze klanten!

Om onze belofte na te komen, beogen wij de goedkoopste op de markt te zijn, maar de prijzen niet alsmaar verder omlaag te brengen.

Denkt u niet dat uw concept een bedreiging vormt voor de traditionele apotheken?

We zijn ervan overtuigd dat de echte bedreiging voor de traditionele apotheken niet Medi-Market maar de angst voor verandering, het gebrek aan evolutie is.

  • Een gebrek aan evolutie waardoor de rol/het imago van de apotheker zou verwateren in een onhandelbaar en oncontroleerbaar groot “geheel”, waarin geneesmiddelen, crèmes, zepen, deodorant en voedingssupplementen opgenomen zijn. In een doorgedreven vorm zou deze verschuiving de theoretische naleving van de deontologische code onmogelijk maken en de wetenschappelijke expertise van de apothekers verloren doen gaan in domeinen waarin hij niet altijd even gespecialiseerd is.
  • Een gebrek aan evolutie dat ook de weg vrij zou maken voor buitenlandse/internetactoren om hun concepten te ontwikkelen, die vaak verstoken zijn van enige dienstverlening of advies.
  • Een angst voor verandering die, ten slotte, een zodanige ruimte zou kunnen laten dat het moeilijk zou worden om niet-gespecialiseerde supermarkten te beletten om de distributie van belangrijke gamma’s van preventie- en adviesproducten of zelfs van geneesmiddelen op te eisen (en het monopolie van de apotheken op losse schroeven te zetten).

Wij willen de buurtapotheken niet vervangen. Niets vervangt de persoonlijke band die de apothekers smeden met de patiënt die de apotheek binnengaat, noch de expertise die sommigen ontwikkelen in gespecialiseerde domeinen. En de patiënten weten dat.

Het is onze missie om ons op een complementaire wijze te ontwikkelen.

In feite hebben wij als doel om een ​​oplossing (1) aan te reiken waarbij gezondheidsproducten niet tot louter commerciële producten worden herleid en (2) die de rol van de apotheker versterkt, met inachtneming van de deontologie, terwijl wij ons klaar maken om de strijd aan te binden met:

  • de oprichting van “discount”-apotheken afkomstig uit het buitenland
  • de verschuiving van kwaliteitsproducten van de parapharmacie (of zelfs van geneesmiddelen) naar niet-gespecialiseerde supermarkten die geen advies of controle aanbieden
  • “pure players”-websites zonder menselijk contact

Bovendien willen wij in de parapharmacie een echt professioneel vak ontwikkelen ten bate van de consumenten, maar waarvan de apothekerswereld ook zal profiteren. Veel studies hebben immers aangetoond dat de meeste Belgen hun verzorgingsproducten nog in de supermarkt of in parfumerieën kopen, terwijl para-apotheken de producten met de beste prijs-kwaliteitverhouding aanbieden, in tegenstelling tot wat er bijvoorbeeld in Frankrijk gebeurt. Het is die trend die wij willen helpen keren.

Een beter alternatief voor kwaliteitsvolle verzorgings- en preventieproducten tegen een redelijke prijs komt de hele maatschappij ten goede: de patiënt, de sociale zekerheid – en bijgevolg de hele bevolking – zonder dat de kwaliteit of de veiligheidsregels voor de patiënten op losse schroeven worden gezet.

Wij hebben als doel om oplossingen aan te bieden die voldoen aan de nieuwe verwachtingen van de patiënten en de consumenten. Dat blijft echter een proefproject en wij beseffen dat wij bescheiden moeten blijven. Daarom zijn wij ook geïnteresseerd in een samenwerking met alle actoren en hopen onze constructieve dialoog met de sector te kunnen voortzetten.